〔会員定着〕『消費者(お客様)心理と、クロージング・テクニック②』
(株)プロフィットジャパン 菊賀信雅

フィットネスクラブでの「消費者(お客様)の心理」を知って、アプローチをすることが大切です。今回は、前回に引き続き「クロージング・テクニック」について、紹介します。

お客様の心理を知って、クロージング・テクニック(体験時)

モチベーションレベルを上げる。
前回も、紹介しましたが、モチベーションのレベルを上げてあげることが、非常に重要です。
お客様は、わざわざ忙しい時間の合間をぬって来館いただいているので、行動を起こす基準となる50%は、超えていることが、想定されます。
お客様の心理状態は、初めての来館なので、不安半分、期待半分であり、それを期待とやる気100%にして、入会していただかなければ、なりません。とくに、来館時は、そんなに強い要望があるわけではなく、言ってみれば、なんとなくよさそうだという漠然とした気持ちでの来館です。おそらく、モチベーションレベルは、50~55%程度でしょう。
その為に、以下のような「クロージング・テクニック」を使って、少しづつ、モチベーションレベルを上げる必要があります。

・フューチャーページングによる具体的な目標の設定 〔モチベーションレベル+10%〕
体重や体脂肪、サイズなどの目標設定して、いつまでにやせたいかを聴きだし、具体的な目標として意識してもらいます。
『フューチャーページング』とは、文字どおり、未来のページです。お客様の3か月後の未来のページを作ってあげて、それに向けて、見通しを立て、それを達成するためのトレーニングやボディメンテナンス、栄養アドバイスを行っていきます。来館時のお客様の漠然とした要望(なんとなくやせたい)をより具体的な、期間と目標を持たせる。3か月後には、今よりも5キロ痩せて、ウエストを5センチ引き締めて、ヒップアップさせて、29インチジーンズが颯爽と履ける。夢のような未来を充分体感してもらうのです。ここでスタートするしかない。今このタイミングを逃すと、未来の輝かしいページを開きそびれるということを、強く認識して帰ってもらわないといけません。
・目標の可視化 〔モチベーションレベル+5%〕
フィットネスの商品であるプログラムは目に見えないものだから、それを可視化して目に見えるものや数字や商品に置き換えて素晴らしい効果がありいくらでもお金を払いたいと思ってもらわないといけません。
(29インチのジーンズ、9号の洋服、若いころ履いていたブーツ、パーソナルプランニングカード、くびれ大賞、お客様の声等)

・オウム返しによる復唱からの強調法〔モチベーションレベル+5%〕
人は、自分で口にする言葉よりも、人から言われた言葉の方が、ずっと強く印象に残ります。
たとえば、「私は、ぽっちゃりタイプで、太っているんですよね。」と自分の事を言ったとします。
それと同じことを相手の人が、『そうですね。あなたは、ぽっちゃりタイプで太っていますね』と、言われたら、
本人は、その言葉に強く印象づけられ、あんたにそこまで言われる筋合いはない。と思うことでしょう。
このように、同じことを言っていても、人から言われると強く印象付けられ、意識するようになります。
体験時、パーソナルプランニングカードに赤いペンで記入し、カードの目標部分を指さしながら、再度口頭で確認し、強調する。お客様から、聞いたことをメモして、書くと同時に口頭で復唱し、「ウエスト5センチですね!」「体重5Kgですね!」「29インチのジーンズが履きたいということですね!」と、再度、口に出して言うことで、そのことが強く意識されて、その目標をクリアしたいという気持ちが強くなる。会話は、トレーナーがつねにリードし、数字や要望は必ず復唱する、復唱することで強調され、頭に強く残る。

・類似感=安心感〔モチベーションレベル+10%〕
コンビニフィットネスでは、会員の体験談や過去のダイエットや肩こり腰痛解消の効果の実績の掲出(経験)をインフメーションとして張り出し、また会員の生の声をクラブに寄せていただき、写真入で紹介したり、会員の方のダイエット実例を絵入で紹介します。それを見た、見学・体験者は、自分と同じような悩みを抱えている人がいる、
自分と同じ境遇の人がこのクラブに通っている「類似している」ことで、安心感が生まれ、自分もこのクラブの輪の中
に入りたいと思うようになります。〔下記は左、90歳の会員の紹介、これを見たら80歳代のお客様は、私もまだまだ、頑張らなきゃ!という、気持ちを持っていただける。〕

・いつやるんですか? 今でしょう!〔今の必然性〕〔モチベーションレベル+10%〕
『フューチャーページング』で、未来のページを作ってあげる。3か月後には、今よりも5キロ痩せて、ウエストを5センチ引き締めて、ヒップアップさせて、29インチジーンズが履ける。それには、3か月前の今日からスタートするしかない。今このタイミングを逃すと、未来の輝かしいページを開きそびれるということを、強く認識してもらわないといけません。とかく、人は、保守的になりがちです。でも、今までと同じでは、いつまでたっても痩せられません。3か月後に、目標達成したければ、3か月前の『今!』から、スタートしなければいけない事を認識させることで、即日入会はもちろん、セルフイメージを高い状態で維持する大切なポイントです。
『〇〇に気持ちが向いている、今がスタートのチャンスです。 今はじめないで、いつ始めるですか?』
『夏までにやせたいんですよね! ダイエットはいつから始めるですか、い!、今でしょう!!』(東進スクール林先生風)

・週間スケジュールによるスケジューリング(『IF+5W1H』のセールストーク〔モチベーションレベル+10%〕)
お客様との会話の中で、最終段階で、必ず聞かなければいけないのが、以下のトークです。
「もし入会するとしたら、何曜日に、いらっしゃれそうですか」、〔週に何度ぐらい利用できそうか〕
フィットネスクラブでは、いつ来ても良いという利便性がありますが、お客様も最近はいろいろな習い事や趣味を持っておられて、意外と忙しく、分単位で行動される方も多いです。したがって体験カウンセリング時、あらかじめ、「もしご利用いただくとしたら、何曜日の何時がいいですか」という、具体的な曜日と時間を聞いて、その曜日ごとに、利用アイテムと内容を具体的にして、確実にプログラムを実践していただくように、リードします。 また、週間プログラムの中に、週に1回は有料プログラムを入れていきます。決して売らんかなの姿勢ではなく、体の調子を整えるには週に1度の有料ボディメンテナンス(スポーツマッサージ、ペアストレッチ)が最適です。と最初から、プログラムの中に盛り込んでいきます。一番最初の時だけ、無料券を差し上げて、無料で参加することで、スムーズに有料プログラムへの参加が可能です。
また、来られない日は、何をしているかを聴くのも、会員定着には、不可欠です。
下記は、入会時に当クラブで使っているパーソナルプランニングカード(カウンセリングカード)の一部ですが、入会時に必ず、いつ来られるかを聞いています。その時に、来られない日は何をしているかを合わせて聞いて、それをメモしておきます。そうすれば、退会届が出てきたときに、来られない理由について、突っ込んだアドバイスが可能になります。
下記の例でいうと、クラブに来られるのは、月・水・金曜日で、火曜…パート、木曜…介護、土・日…子供のスポーツ少年団があるため来られない。ということをスタッフは把握してカウンセリングしています。

フィットネスクラブの会員になろうと思ってくる人は、自らは目的意識がうすく自主的には行動を起こせない人が多いのです。よってお客様の欲求を満足に導くためには、クロージング・テクニックを駆使して、モチベーションレベルを5%~10%づつ、段階的に上げてあげることが不可欠です。
体験時に「フューチャーページング」を行い、目標意識を持たせ、相手の立場に立って気持ちを寄り添って共感を得て、クラブでの環境作りとしての成功事例、ダイエット実例や類似感を味わっていただけるインフォメーションを数多く掲出し、「もし入会するとしたらトークで」セルフイメージ(モチベーション)をあげて、そのためには今からスタートしなければいけないという強い気持ちになっていただき、今日入会をする、即日入会でスタートする。そうすれば会員のモチベーションレベルが高い状態〔100%〕でスタートし、すこしづつレベルが下がってくるころに、パーソナル指導を定期的に行うことで、目標を再度確認し、進捗状況を把握しながら、次の目標や内容を掲げて、モチベーションレベルを繋げていく。
高いレベル状況を維持していただく事で、来館が習慣化し、ずっと会員でいていただけるわけです。